一触式支持服务应用编程接口
2019-11-22

一触式支持服务应用编程接口

根据一方面,在支持中心的支持服务应用编程接口(API)处接收来自用户的对于产品的支持服务的请求,所述支持中心向多个供应商的多个产品提供支持服务。响应于所述请求,即时产生案例识别符(ID),所述案例识别符ID唯一地识别用于支持所述产品的、与所述用户相关联的当前时刻的支持服务会话。动态地建立表示所述支持服务会话的即时状况的联络计划,其中,所述联络计划由所述案例ID识别和追踪。在与所述支持中心相关联的代表和所述用户之间建立通信会话以允许所述代表基于所述联络计划提供支持服务给所述用户。

根据一个实施方式,对于每一注册产品,支持中心还可提供服务给用户以在多个电子商务平台出售产品。在一个实施方式中,用户能够激活链接3416以安排出售一个或多个其注册产品。当链接3416被激活时,如图341所示,显示出售GUI页面3450AUI页面3450列出已向支持中心注册的全部产品。用户能够通过激活相对应的产品的出售按钮以出售它们中任一产品。例如,用户能够通过激活出售按钮3454来出售产品3452,出售按钮3454作为发布助手来显示GUI页面3460。从GUI页面3460中,用户能够指定一个或多个出售平台或场地以出售相应的产品。如图34K所示,用户还能够指定出售价格或拍卖价格3464和支付方法3466。在一个实施方式中,发布助手提供用户界面以征询用户关于待出售的产品的某些状况。基于从用户接收到的状况信息,系统能够估计待出售的或待拍卖的市场价格。这种估计可基于类似产品的市场状况和/或其他用户的交易通过系统产生。在发布出售后,也在如图34L所示的⑶I页面3450上显示选择的出售平台。

根据一个实施方式,当消费者向支持中心注册多个产品或服务时,通过联络引擎建立联络计划。确定由第一供应商提供的第一产品和由第二供应商提供的第二产品之间的关系。第一产品和第二产品可由消费者通过与支持中心的客户端相关联的购买平台来购买。可以使用如上所述的某些技术向支持中心注册第一产品和第二产品。响应于从客户端或第一供应商接收到的指示第一产品/服务变化的第一事件,第一消息以客户端名义被传送至用户,告知用户第一产品/服务的变化。另外,第二消息被自动地传送至用户,根据第一产品和第二产品之间的关系提供第二产品/服务的可能变化的支持服务,而不需用户发起对关于第二产品/服务的支持服务的请求。

消费者能够通过多个通信机制得到来自支持中心103的支持服务。消费者能够发起支持请求以现场的方式联系现场的代表,例如代表105。可替选地,消费者可浏览某知识库,例如通过网站界面108浏览KB115或者通过客户端站点117浏览KB119,试图通过支持中心103的客户端找到对于他/她从制造商购买的产品的问题的解决方案。知识库存储技术手册和技术信息。除此之外,知识库还可存储某些与来自消费者的一般询问有关的自动回复和信息。此外,知识库可存储在一定时间段内在每一消费者和支持中心之间发生的交互的细节。交互可包括发出一请求或通过电子邮件发布的查询、或者输入的查询以在知识库中搜索信息。另外,通过电子邮件发送给消费者的响应可存储在知识库中。

图18为示出根据本发明的一个实施方式的用于确定通信信道的可用性的方法的流程图。参照图18,在块1801,通过支持中心的服务API,接收来自消费者的对于联系用于支持由支持中心的客户端提供的产品的代表的请求。该请求可从与消费者相关联的移动设备的一触式应用程序发起。在块1802,处理逻辑访问消费者资料以确定由消费者所优选的通信信道的第一列表。在块1803,处理逻辑访问客户端资料以确定由客户端所优选的通信信道的第二列表。在块1804,处理逻辑基于第一列表和第二列表产生通信信道的第三列表。第三列表代表可用于消费者联系支持中心的代表的一个或多个通信信道。可用的通信信道还可受制于在那个时刻的消费者和/或代表的呈现信息。在块1805,处理逻辑通过服务API将通信信道的第三列表传送至消费者(例如,消费者的移动设备的一触式应用程序),以使消费者从该第三列表中选择一个或多个通信信道以联系支持中心的代表(或其他服务)。

图1为示出根据本发明的一个实施方式的一触式支持服务系统的框图。

在一个实施方式中,联络计划引擎202被配置成产生联络计划,该联络计划由案例ID识别和追踪。可根据客户端的一个或多个业务规则或业务模板建立联络计划。联络计划表示用于即时支持案例的路标、概要、追踪记录、或者案例环境。联络计划还可包括或者参照其他帮助信息,例如产品信息、产品情报信息、消费者历史数据、客户端信息、和制造商信息等,其可从多个信息源(例如,消费者数据库215、客户端数据库213、产品数据库214、知识库211-212、客户端和/或制造商后台系统等)检索和汇集。联络计划然后被转发到已经分配给该即时案例的代表,以使该代表具有全部必须的信息以能够使该代表提供最佳的消费者体验。可基于多个因素,例如技能组合、专长、人口统计学位置、语言、之前的消费者关系等,来分配代表。